Services publics : répondez
Etude clients mystère auprès de quatre services publics : CAF, Assurance maladie, Pôle emploi, Assurance retraite
Appels dans le vide, renvois sur Internet, mauvaises réponses… Les populations fragiles restent désarmées.
Peut-on faire valoir ses droits sans utiliser Internet ? Nous avons testé les services téléphoniques de grandes administrations.
En partenariat avec Le Défenseur des droits, l'étude a été réalisée pour savoir s’il est possible de trouver satisfaction en appelant les administrations.
Quatre profils d’appelants ont été définis : une personne ne disposant pas d’accès Internet, une autre avec un très fort accent, une personne d’âge mûr, et une "lambda".
Résultats : les appels à nos grandes administrations sonnent toujours trop souvent dans le vide et lorsque l'on obtient un agent, les réponses sont souvent inadéquates et le renvoi sur Internet quasi systématique ! Les citoyens sont ainsi privés de leurs droits.
Seuls points positifs depuis la dernière enquête réalisée en 2016, le ton plutôt aimable et pratiquement pas de différences de traitement selon le profil de l’appelant.
> Lire l'article "Services publics : y’a quelqu’un au bout du fil ?" publié sur le site 60millions-mag.com (accès gratuit).
> Le détail de cette enquête figure dans le numéro 588 de 60 Millions de consommateurs (02/2023) (accès payant).
