Madame Valérie Alvarez, Médiatrice des communications électroniques, a présenté, le 7 mars 2024, son rapport d'activité pour l'année 2023. Celui-ci dresse le bilan de l’année 2023 et fait part des diverses recommandations adressées aux opérateurs.

Elle présente également 7 recommandations à l’attention des consommateurs et 7 cas concrets soumis à la médiation des communications électroniques.

Les points significatifs du rapport de la Médiatrice des communications électroniques.

Une baisse du nombre de saisines

En 2023, la médiation a fait l’objet de 7 631 saisines, représentant une baisse de 15 % par rapport à 2022 (8 989 saisines). Un chiffre amorcé en 2018 et 2019 et enrayé par les deux années de pandémie. La Médiatrice explique cette baisse par une meilleure gestion des clients par les professionnels ainsi que par le ralentissement du déploiement et des raccordements à la fibre.  

A noter : La part des saisines en ligne s’établit à 84 % en 2023 (contre 85 % en 2022). Les 16 % restants correspondent à la saisine par courrier postal.

Une baisse du nombre d’avis rendus et du délai de traitement

La Médiatrice a rendu 3 178 avis en 2023 (4 929 avis en 2022), soit une baisse de 36 %.

A noter : La durée de traitement des dossiers a diminué en 2023 (72 jours) contre 103 en 2022. Ce délai est inférieur à la limite des 90 jours imposé par l’article R. 612-15 du code de la consommation, ce qui est est à souligner.

Cette baisse de la durée de traitement des dossiers adressés à la Médiatrice des communications électroniques s’explique en raison de la baisse importante des dossiers transmis en 2023.

Une acceptation trés élevée des avis par les consommateurs et les opérateurs

Les avis rendus par la Médiatrice sont acceptés à 92 % par les consommateurs (taux en légère baisse par rapport à 2022 qui était de 93 %). Le taux de 100 % n’est pas atteint en raison de la complexité croissante des dossiers et de la multiplicité des demandes par saisine.

L’acceptation atteint 97 % pour les opérateurs (taux stable depuis 2020).

83 % des consommateurs se déclarent globalement satisfaits de la médiation des communications électroniques (81 % en 2022) et 85 % considèrent que la médiation répond à leurs attentes (86 % en 2022).

Un nombre de dossiers recevables en baisse

En 2023, 37 % des dossiers (soit 2 842 dossiers) ont été déclarés recevables, un chiffre en baisse par rapport à 2022 (48 % soit 4 297 dossiers).

Ce taux de recevabilité s'explique en partie par le comportement du consommateur qui, notamment en raison de sa hâte à voir son dossier pris en charge, ne respecte pas la procédure de saisine, entrainant la non-recevabilité de son dossier et ainsi son refus, ayant pour conséquence un allongement des délais de résolution du litige.

63 % des dossiers ont été déclarés irrecevables (soit 4 789 dossiers), un chiffre en hausse par rapport à 2022 (52 % soit 4 692 dossiers).

 
Les conditions et le processus permettant le recours à la médiation ne sont pas respectés (voir processus de saisine de la Médiatrice par le consommateur) : voies de recours non épuisées (70 %), traitement en cours auprès du service consommateurs (11 %), pas de lien contractuel (9 %), litige professionnel (4 %), hors champ de compétence (4%) et divers (1 %). Cette tendance est observée depuis 2014.

La fibre en tête, le téléphone mobile en second 

Les principaux domaines de litiges : Les litiges "fibre" arrivent pour la première année en tête du classement avec 42 % des avis rendus (36 % en 2022). la téléphonie mobile passe à la deuxième marche du podium avec 36 % des avis rendus (39 % en 2022). 

Internet et les offres combinées (ADSL) poursuivent leur baisse, représentant 19 % des avis rendus (21 % en 2022 et 27 % en 2021).

Ce palmarès témoigne des problèmes rencontrés par les consommateurs dans le déploiement et le raccordement de la fibre qui consiste à tirer et déployer une nouvelle technologie totalement indépendante du réseau téléphonique ou du câble, alors que le déploiement de l’ADSL, s’était développé sur un réseau cuivre existant. Au 3^ème trimestre de l’année 2023, 64 % des abonnements internet sont en fibre optique (20,6 millions des abonnements). La fermeture commerciale de l'ADSL s'effectue progressivement jusqu'en janvier 2026.

La téléphonie fixe représente un taux de 2,5 % des avis rendus (3 % en 2022). A noter 7 dossiers sur les abonnements de TV payantes (ex. Canal + Caraïbes, RMC Sport, ...) contre 10 en 2022, la TV étant dans le champ de compétences de la médiation depuis 2015.

La catégorie "hébergement données/noms de domaine" créée en 2021 pour tenir compte des dossiers issus des professionnels non télécom qui adhèrent à la médiation des communications électroniques (ex. ovh.com, viaduc.fr, …) voit 1 avis rendus en 2023 contre 6 en 2022.
La catégorie "télésurveillance" créée en 2022 pour les mêmes raisons voit 1 avis rendu à cet effet, comme en 2022.

Les litiges portant sur les problèmes techniques conservent la première place et représentent 34 % des propositions de solutions rendus par la Médiatrice (28 % en 2022). Ceux concernant les contrats sont de 20 %, ce qui constitue une légère baisse (22 % en 2022). Les avis concernant la facturation sont en légère hausse et représentent 19 % des avis rendus en 2022 (17 % en 2022). Les avis concernant la résiliation représentent 14 % en 2022 (17 % en 2022).

Une nouvelle catégorie « services » avait été créée en 2020 pour tenir compte des litiges portant sur les services offerts par les professionnels : les garanties, les services de location et de livraison de matériel et le Service Après-Vente (SAV). Les services sont en légère baisse et représentent 13 % des avis rendus en 2023 (16 % en 2022).

Les recommandations de la Médiatrice des communications électroniques

Pour prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, des recommandations sont formulées en conclusion des avis rendus.

En 2023, 7 recommandations ont été émises. En voici les thèmes :

• Handicap : application mobile "Centre Relais Téléphonique".
• Facturation de l’abonnement durant la période de suspension des services,
• Facturation de roaming data depuis le réseau maritime.
• Travaux de remise en état à la suite de dégradations causées lors de l'installation.
• Information du consommateur sur les modifications contractuelles.
• Confirmation de commande.
• Dysfonctionnements des services et information du consommateur.

Par exemple, sur la facturation de l’abonnement durant la période de suspension des services, la Médiatrice recommande aux opérateurs de ne pas poursuivre la facturation de l’abonnement durant la suspension des services si cette mesure n’est pas prévue dans leurs Conditions Générales d’Abonnement.
Cette recommandation vise à éviter que le client dont les services ne sont pas disponibles subisse une facturation injustifiée qui n’est pas contractuellement fondée.
La Médiatrice considère que l’absence d’une telle mention dans les Conditions Générales d’Abonnement emporte une annulation des redevances d’abonnement facturées durant la période pendant laquelle les services n’ont pas été accessibles.

Ces recommandations sont envoyées chaque année aux opérateurs, accompagnées d’un questionnaire dédié à leurs observations. Les réponses sont ensuite analysées par la Médiatrice.

Les exemples de médiation présentés par la Médiatrice des communications électroniques 

Dans son rapport d’activité 2023, la Médiatrice donne 7 exemples de médiation. En voici les thèmes :

• Equité suite à un écrasement de ligne fibre.
• Installation de la fibre et sectionnement d’une ligne d’appel d’urgence dans une résidence médicalisée.
• Séjour à l’étranger/roaming : nouveau règlement européen.
• Itinérance involontaire depuis une zone frontalière.
• Interruption des services ADSL et impossibilité de nourrir ses poules.
• Raccordement à l’ADSL d’une maison neuve.
• Câble téléphonique endommagé – Service Universel.

Processus permettant la saisine de la Médiatrice par le consommateur

Bon à savoir : La médiation peut seulement être saisie si vous êtes lié par un contrat avec l’opérateur faisant l’objet de la saisine (un contrat actuel ou passé dans le cas d’une résiliation) et que cet opérateur est membre de l'Association Médiation Communications Electroniques (AMCE) (voir la liste complète des adhérents) et signataire de la charte de médiation. Cette charte s'appliquera également à tout consommateur ayant recours à la médiation.

> Pour savoir si la médiation peut traiter votre dossier, faites le quizz disponible sur le site Internet de la médiation des communications électroniques.

Thomas GONÇALVES
Juriste à l'Institut national de la consommation (INC)